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クレーマー対策

"以前、学習塾の講演会での出来事です。

私はその講演会の受付をしていて、そこで資料を渡したり、模試の結果を返却したりしていました。生徒さんのご父兄が100名近く来ていたと思います。

そこに一人のお母さんがやってきて、模試の結果を渡すと、「郵送してっていったんだけど!なんでここにあるの?」と怒り出しました。

それはこちらのミスだと思うので、「申し訳ございません」と謝りました。でも、ものすごく怒っていて「謝ればいいってもんじゃないわよ」「あんたじゃ話にならないわ」「模試の受付した人だして」など次々と言い出しました。

なぜ今日手渡しじゃいけないのかわからなかったのですが、とにかくお気に召さなかったようで、怒りは止まりません。隣にいた後輩は、私が止めなければそのお母さんとケンカになりそうなくらいムカついているのがわかりましたが、とにかく私は平謝りでした。

でもずっと「謝ればいいってもんじゃないわよ」を繰り返されたので、さすがにちょっとキレてしまい「では、なんと言ったらよろしいでしょうか?」と聞くと、一瞬止まって「…そんなこと聞いてんじゃないわよ」と言われました。

そこで、私の上司の男性が来て対応してくれました。すると、ほんの10分ほど話しただけで、気分よく帰っていかれました。女の私では納得いかなかったようです。上司いわく「あの人、前にもクレーム言ってきたんだよ。もう出入り禁止にするか」と。

私もよくキレずに対応できたと、自分で自分を褒めました。企業のクレーム処理担当の方は、本当に大変なお仕事だなぁと思いました。

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